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El cliente ‘chivato’: De cómo los comentarios han puesto las pilas al sector turístico

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Se acerca Semana Santa y en estos momentos hay miles de personas tecleando en Google: ‘hoteles en…’, ‘vuelos baratos a…’, ‘qué hacer en…’, ‘casas rurales por…’ Todos hemos hecho búsquedas de este tipo en algún que otro momento y de cara a las vacaciones se incrementan los rastreos en Internet para encontrar el mejor destino, sea este el más económico, el más accesible y cercano o el más distante para poner tierra de por medio.

opinion clientes

Es indudable que Internet ha cambiado nuestra forma de relacionarnos y de movernos por el mundo y el Turismo es una de las actividades que más se ha tenido que adaptar a los nuevos tiempos. Hoy en día la Red es el canal por el que pasamos de una u otra forma al planificar un viaje: desde buscar el sitio que visitar a acordar alojamiento, comprar los billetes de avión y contratar excursiones hasta el postvacaciones, con quejas y sugerencias que sirven al resto de los internautas para decantarse por una u otra opción.

Una encuesta realizada por Kayak en colaboración con la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segitur) así lo avalan: hoy en día consultamos más de cinco webs de viajes antes de reservar nada; los compradores de viaje superan a los motores de búsqueda (35% vs 30%) y las agencias online quedan relegadas a un tercer puesto en importancia para los usuarios (18%). En la decisión final pesan sobre todo las valores y comentarios de los clientes que ya han utilizado esos servicios: el 90% de los encuestados por la citada empresa ha recurrido a ellos para decantarse por un hotel u otro y un 42% reserva finalmente en base a esas opiniones.

¿En qué situación pone a las empresas turísticas esta, en parte, participación ciudadana para que todos disfrutemos de unas vacaciones estupendas? ¿Cómo han reaccionado los operadores del sector Turismo a la relevancia que todos damos a esas críticas más o menos constructivas/destructivas de personas anónimas como tú, como yo, como nosotros?

Grosso modo, las conclusiones del empoderamiento del público han sido dos:

  1. Participación activa –e inteligente– en redes sociales. Medios como Facebook o Twitter han terminado con la unidireccionalidad de la comunicación entre marca y usuarios. Ahora estos pueden hablar a las compañías ‘de tú a tú’, directamente, y llevar esa conversación al ámbito de lo público, de forma que todo participante en el ‘juego’ de los Social Media pueda presenciar qué se dice, cómo responden, qué felicitan o de qué se quejan. Los emisores, las compañías, deben estar operativos 24 horas los 365 días del año para dar respuesta rápida –y eficiente– a las demandas de los consumidores. Hoy en día tanto lo bueno como lo malo –y sabemos que esto último suele ser lo más llamativo– es visible y somos conscientes de que un mal servicio/producto puede y debe ser reclamado.
  2. La obligación de mejorar el servicio/producto que se presta. Muy ligado al punto anterior es el hecho de que ahora más que nunca hay que escuchar al cliente, pues lo que hablan de nosotros es el mejor indicador de si vamos por el buen camino o si debemos mejorar lo que se oferta. Y es que si bien antes el boca a boca hacía de las suyas, ese contar las experiencias personales no tenía el alcance que tiene ahora. En estos momentos comentarios negativos en webs que son ya un referente –del tipo de TripAdvisor o Booking– hacen que –recordemos lo que se decía anteriormente– un 42% de quienes navegan por internet para reservar alojamiento se decanten según lo que otros están diciendo de tal o cual sitio.

Ambos puntos forman parte de lo que hoy llamamos escucha activa, fundamental para saber capear el temporal, conocer mejor cuáles son las demandas de nuestro target y dar lo mejor de nosotros mismos. La reputación online se nutre mayoritariamente de esto que se dice y se comenta por las redes y tan importante –o más– como estar presentes en esos canales es hacerlo bien, dar respuesta a lo que se diga de la firma y apostar SIEMPRE por mejorar.

No olvidemos NUNCA que los usuarios satisfechos se lo cuentan a tres amigos… mientras que los clientes enfadados le dicen el porqué de su malestar a 3.000 personas.

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