El objetivo principal de una empresa son los beneficios que esta pueda generar. ¿Y cómo se consiguen los beneficios esperados? La respuesta es clara: gracias a los clientes y lo satisfechos que estén con el producto o el servicio que le ofreces.
Es por esto que Fred Reichheld inventó el Net Promoter Score (a partir de ahora NPS) para medir la satisfacción del cliente. En el blog de hoy ahondaremos en este tema, hablaremos de su importancia, de cómo lo calculamos y las ventajas y desventajas que presentan.
Definición de Net Promoter Score
Definimos el NPS es una herramienta que sirve para medir la satisfacción del cliente y la lealtad que tiene en relación con el producto o el servicio que ofrece una empresa. También servirá para saber si una persona recomendará la marca a su familia, amigos o conocidos.
El sistema es muy sencillo: una única pregunta con un sistema de medición numérico que te da un resultado útil y fácil de analizar.
¿Cómo se calcula el NPS?
El cálculo es muy sencillo: todo partirá de la pregunta “¿En una escala del 1 al 10, cuánto recomiendas el servicio?” Dónde 0 es nada probable y 10 es altamente probable. A partir de estos resultados, según lo que han respondido, clasificamos a los clientes en tres grupos:
- Promotores: son aquellos clientes que contestan la encuesta con un 9 o 10. Se trata de personas altamente satisfechas con la marca y que, por lo tanto, recomiendan y utilizan la misma.
- Pasivos: son los clientes que responden con un 7 o un 8. Son personas satisfechas, pero con un grado de lealtad no tan elevado. Es el grupo susceptible a irse a buscar el producto o el servicio a otra marca si le convence más.
- Detractores: son aquellos que responden del 0 al 6. Son personas que no están satisfechas por la marca e incluso pueden propiciar un boca a boca negativo para la empresa.
Por lo tanto, la fórmula del NPS sería la siguiente:
NPS = Promotores (%) – Detractores (%)
Tras obtener la cifra final después de haber realizado la fórmula, podrás obtener dos resultados: si cuentas con un NPS positivo quiere decir que hay más gente que recomienda tu compañía. Si cuentas con un NPS negativo o bajo, significa todo lo contrario: tienes más personas que desalientan tus productos que los que la recomiendan.
Importancia de este método
La importancia del NPS es clara: los datos siempre son un gran indicador para medir cualquier aspecto de una empresa. Y más aún si se trata de lo que un cliente recomienda a tu marca.
Al fin y al cabo, el NPS se engloba dentro de la tipología del marketing boca a boca. Es, sin duda, la más efectiva de todas las técnicas que puedan haber de publicidad. Por ello, un método que proporcione datos tan claros del rumbo de tu empresa será totalmente efectivo y útil.
Ventajas y Desventajas del Net Promoter Score
En cuanto a las ventajas, el NPS se diferencia por su alto nivel de precisión, ya que no es flexible a la hora de saber si un cliente está satisfecho o no con la marca. El listado de ventajas que tiene el NPS son las siguientes:
- El sistema de medición es fácil y rápido
- Se puede utilizar a través de diferentes medios como llamadas, emails, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea
- Al usuario le resulta cómodo realizar la encuesta gracias a su rapidez y sencillez
- Los usuarios pueden responder de forma anónima
- Es una herramienta muy utilizada por los departamentos de marketing y atención al cliente
En cuanto a las desventajas que puede presentar el NPS encontramos las siguientes:
- El sistema de puntuación puede conllevar dificultades porque hay usuarios más benevolentes (que conceden siempre un mínimo de puntos) mientras que hay otros que nunca daría la puntuación máxima.
- Solo se distingue entre los promotores y los detractores. Esto puede llevar a hacer un análisis poco exhaustivo de las necesidades de las empresas con sus clientes.
- Se especializa en una única métrica.
En definitiva…
El mundo del marketing digital y la tecnología avanza a pasos agigantados y cada vez nacen más herramientas que ayudan a las empresas a saber qué opinan sus clientes de ellos, como es el caso del NPS.
Como toda herramienta, es importante saber utilizarla y aplicarla de manera correcta para obtener resultados que puedan ser convertidos en diferentes estrategias de mejora para la marca.
