El mercado ha experimentado en los últimos 30 años cambios radicales en el proceso de compra; el cual se iniciaba y terminaba mediante el mismo canal, la tienda física. Con el paso del tiempo y la evolución tecnológica y digital, este proceso de compra se puede iniciar y finalizar en diferentes canales o incluso en el mismo, pero pasando por puntos intermedios donde actúan diferentes agentes. Esta evolución en la forma de compra de los clientes ha derivado en la existencia de dos estrategias empresariales de las cuales ya hemos oído hablar pero cuyos nombres siguen creando confusión: la multicanalidad y la omnicanalidad.
¿Qué es el multicanal o multichannel?
La estrategia de multicanal o multicanalidad es aquella que se centra en maximizar cada uno de los canales que la empresa o marca pone a disposición de sus clientes para consumo de información o incluso adquisición de producto. Esto quiere decir que la empresa se centra en que cada uno de los canales que tiene operativos funcionen a la perfección como diferentes puntos de venta para el cliente.
En este tipo de estrategia, la empresa realiza grandes esfuerzos en ofrecer diferencias en cuanto a contenido para que los clientes reciban un volumen mayor de información en general y esta sea a su vez adaptada a cada canal. Por ejemplo, en una página web, la información expuesta es mucho más extensa que en una plataforma móvil, donde el contenido será más reducido y visual para ayudar a su correcta visibilidad, cuestión que no se produce en las redes sociales donde no se expondrá información sino promociones y ofertas.
Esta estrategia se enfoca en captar a diferentes clientes mediante diferentes canales.
¿Qué es el omnicanal u omnichannel?
La estrategia de omnicanal u omnichannel a su vez es aquella que se centra en el cliente. La empresa o marca pone a disposición de los clientes diferentes canales por los cuales este recibe la misma información y el proceso de compra es único. Esto quiere decir que todos los canales están conectados para que la información que genera el cliente se almacene de forma que si este comienza el proceso de compra por la página web de la empresa y la continua en la app a través de un Smartphone, los productos seleccionados, por ejemplo, en el carrito de compra se guarde de forma que pueda continuar con el proceso sin percibir ningún cambio.
Para una correcta ejecución de esta estrategia, la empresa o marca debe ofrecer la misma información, estética y promociones en todos los canales para que el cliente perciba el proceso como único y pueda disfrutar de toda la información de la empresa con independencia del canal de donde provenga.
Esta estrategia se enfoca en el cliente como punto central del proceso.
Ejemplo de estrategia de omnicanal
La empresa textil Inditex con su marca Zara, desarrolla una estrategia omnicanal efectiva, en la cual el cliente puede iniciar su proceso de compra en cualquiera de los canales de la marca (página web, versión móvil para Smartphone y tablets, redes sociales, tiendas físicas) y continuarlo en otro sin experimentar ninguna incidencia o cambio, puesto que la información ofrecida es la misma y la información generada por el cliente se almacena para ser presentada en todas las plataformas. Incluso, el cliente puede finalizar el proceso de compra por un canal digital y recoger el producto en una tienda física.
