Hoy hablamos de atención al cliente, pero no venimos a hablar de las claves para hablar bien con un cliente o de cómo ser educado.
Hoy os traemos pensamientos y consejos reales de nuestros compañeros del departamento comercial: Olaia, Sandra, Ioseba y Cándido.
La atención al cliente es un esencial a la hora de mantener clientes recurrentes.
Son los que nos dan de comer pero, además, son los que crean la imagen que nuestra marca tiene en el mercado. ¡Y esto es importantísimo!
Por eso, es imprescindible que nuestro negocio cuente con un servicio de asistencia que cumpla todos los requisitos para resolver las dudas que puedan tener.
Es imposible mantener contentos a todos los clientes. Imposible. Pero vamos a ver cómo podemos entenderles:
Los básicos de nuestro equipo para una buena atención al cliente
Educación. Naturalidad. Empatía. Paciencia (¡Y nuestro compañero Ioseba también recomienda humor! Damos fe de que funciona).
Una de las claves más importantes es darle importancia al problema del cliente.
Aunque nosotros podamos recibir la misma cuestión 20 veces al día, el cliente es la primera vez que la pregunta.
Siempre disponibilidad para atender su problemática como si fuera lo más importante en cada momento.
Cándido
«Es esencial hacer que el cliente se sienta especial y vea que te preocupas por él, por eso no solo basta con solucionar sus dudas o problemas. Es imprescindible mantenerlo informado de todo el proceso» comenta Olaia.
Y, por suspuesto, la amabilidad.
Hablar con una sonrisa no se ve, pero se percibe.
Sandra
Siempre debe haber un saludo y un buen recibimiento para entablar una conversación, así como dinamismo para resolver dudas o gestiones.
Y, siempre, educación ante todo. En todo esto nuestro equipo siempre tendrá un 10/10.
Cómo ayudar
Ante todo, deben ser ser sinceros.
«Es muy importante saber gestionar las expectativas del cliente, ya que si cree que va a obtener un resultado irreal de la compra y luego no se cumple, tendremos un cliente descontento«.
Tal y como dice Olaia, un producto que no se presenta de forma correcta puede llevar a una compra fallida.
Por eso, Sandra también acompaña al cliente por la plataforma (en modo visita guiada) y aprende lo máximo posible de la situación del cliente, cuáles son sus necesidades y cuáles sus expectativas.
Siempre les digo que me pregunten todo las veces que haga falta, ya sea mediante llamada, mail, chat o como prefieran. Lo más importante es que tengan claro lo que están comprando.
Ioseba
¿Cuál es el límite a la hora de tratar con ciertos clientes?
Los clientes bordes existen. Los maleducados también. Incluso los violentos.
Sin embargo, nuestro equipo tiene sus trucos de atención al cliente para tratar con personas de este tipo.
Sandra
«Ante todo hay que mostrar respeto y profesionalidad. Cuando se sobrepasa el límite se ofrecen argumentos en otro tono de voz y con respuestas más tajantes.
Tampoco se puede permitir que el cliente imponga sus ideas sobre los procesos, procedimientos y reglas de la empresa».
Ioseba
«Nunca hay que ponerse a su altura. Siempre hay que intentar mantener la calma».
Olaia
«El límite de la atención lo marca el sentido común. En ocasiones el cliente es MUY insistente y hay que procurar darle las mismas respuestas pero explicadas de otra forma para que lo pueda entender.
Si el conflicto o la duda persiste, hay que valorar si el cliente va a apreciar lo que hagas o si va a quedar satisfecho».
Hay que mantener un equilibrio entre el tiempo invertido y la satisfacción del cliente.
Olaia
Cándido
«Siempre hay que tratar bien al cliente, incluso cuando no puedes solucionar su problema. El límite son las faltas de respeto a la empresa o al personal de la misma.
Por suerte, esto se produce muy pocas veces«.
¿Qué diferencias hay a la hora de tratar con un cliente que ha comprado y uno que todavía no?
Es cierto que los clientes que nos compran recurrentemente deben ser atendidos y bien tratados en todo momento.
Sin embargo, no se puede hacer una diferenciación significativa a la hora de tratar con unos clientes y con otros. Esto crearía una ruptura en la confianza que los usuarios tienen con nuestro negocio.
Como decíamos antes, es esencial preocuparse por los problemas de cada uno de ellos.
La mayor diferencia de trato, básicamente, es que el que ya ha comprado necesita menos explicaciones, pero tanto al uno como al otro hay que tratarlos lo mejor posible.
Siempre quieres que el antiguo cliente siga comprando y que el nuevo se lance a ello.
Ioseba
El trato de atención al cliente debe ir siempre enfocado a fidelizar.
Este sería un buen ejemplo de un proceso de atención y fidelización de cualquier cliente:
En resumen
- Los clientes son personas (¡sorpresa!). Son profesionales como tú o como yo que buscan fomentar el crecimiento de su negocio.
- Si tu objetivo con tu empresa no es ayudar a tus clientes a cumplir sus objetivos… ¿cuál es?
- Es esencial personalizar el trato al cliente, enfocarse en sus problemas y ofrecer soluciones a partir de esa información.
- Y como dicen nuestros compañeros, siempre desde el buen trato, la amabilidad y la empatía.
- Y sobre todo, debemos ser claros y no mentir.
Esperemos que estos consejos de nuestros compañeros os sean útiles a la hora de establecer una conversación con vuestros usuarios.
Y si quieres ver lo bien que tratamos a nuestros clientes (y si ya de paso quieres aparecer en medios de comunicación), solo tienes que llamarnos al +34 93 170 27 74, escribirnos a info@comunicae.com o contarnos tus dudas por el chat en la web de Comunicae.
