En el dinámico y a menudo impredecible entorno empresarial actual, las crisis de comunicación pueden surgir de la nada, poniendo en riesgo la reputación y estabilidad de una empresa. Desde comentarios inapropiados en redes sociales hasta desastres ambientales, las crisis pueden tener múltiples orígenes y, si no se gestionan adecuadamente, pueden tener graves consecuencias. Para los profesionales de la comunicación, es esencial entender cómo gestionar estas situaciones para proteger y, si es posible, fortalecer la imagen de la organización.
Lo primero que debes hacer es no ponerte nervioso/a y, para ello es importante tener un plan de comunicación de crisis que te diga cómo debes actuar en cada una de las posibles situaciones que te puedes encontrar y que te ayude a minimizar el impacto negativo.
En el artículo de hoy te explicaremos qué es la comunicación de crisis, cuáles son los objetivos de tener un plan de comunicación de crisis y cómo debes desarrollarlo.
Qué es la comunicación de crisis
Empecemos por el principio, la comunicación de crisis se refiere a la práctica de gestionar y compartir información durante una situación excepcional, una crisis, que puede afectar de forma negativa a la reputación y/o operatividad de una organización. Al final, con la comunicación buscamos ofrecer una respuesta rápida y efectiva para minimizar el daño. Las crisis son:
- sorpresivas
- únicas
- provocan una situación de urgencia
- descienden la calidad de la información
Esta puede ser causada por factores internos, como errores en la gestión de la empresa o declaraciones malintencionadas, o por factores externos, como desastres naturales o acciones de terceros. Las crisis de comunicación son especialmente críticas porque, en la era digital, la información se propaga rápidamente. Un mal manejo de una crisis puede amplificar el impacto negativo y tener repercusiones duraderas en la imagen de la marca.
De esta forma, los principales objetivos de tener un plan de comunicación de crisis es saber cómo actuar ante una situación concreta para proteger la reputación de la organización, mantener la confianza y tranquilidad entre los stakeholders y minimizar el daño para poder volver a la normalidad lo más rápido posible.
Prepara tu plan de comunicación de crisis
Ante una crisis hay una serie de etapas que debes seguir. Es muy importante elaborar un plan de actuación según el impacto de cada tipología de crisis que puede tener la organización. Este te proporcionará una guía estructurada para enfrentarte a cada una de las situaciones adversas. Pero, ¿qué puntos debemos tener en cuenta en este plan?
- Análisis de riesgos y preparación: determina las posibles crisis y riesgos que puede tener tu negocio y determina el impacto de cada uno de ellos. Tener una visión global de los posibles escenarios de crisis te ayudará a cuantificar el impacto que tendrá en tu negocio. Al entender cada posible problema, podrás prepararte para abordarlo de la mejor manera.
- Asocia una magnitud a la crisis para saber cómo actuar:
- Crítica moderada: hay poca presión mediática, podemos tener comentarios o quejas en alguno de los canales propios.
- Conflicto: los medios comentan la situación, por lo tanto, hay presión mediática.
- Crisis: hay una gran presión mediática e incluso se crean plataformas o blogs contra la organización.
- Desarrollo de protocolo de comunicación: realiza un plan de actuación y piensa cómo afrontaréis cada situación. Determinar las acciones que llevaréis a cabo para manejar cada posible situación y actuar rápidamente para minimizar que haya falsos rumores. Mantenerte en silencio y no decir nada no debería ser una solución, porque dejas que se generen falsos rumores. Si no eres transparente pierdes la confianza de los usuarios y en estos casos es crucial que la información sea clara, precisa y oportuna para evitar confusiones y malentendidos. Algunas de las soluciones pueden ser:
- Actuación reactiva: valora los comentarios negativos, si es un caso pequeño puedes hablar con los creadores de la contracampaña.
- Actuación proactiva: difunde contenidos propios, coherentes y con transparencia que aporten valor a los usuarios.
- Decide quién liderará en cada situación. Es importante organizar y establecer quién será el líder y llevará a cabo los planes de actuación en cada situación. El equipo de crisis debe estar compuesto por personas clave de diferentes departamentos, incluyendo comunicación, recursos humanos, legal, operaciones y finanzas. Este equipo debe estar capacitado para tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones de crisis. Además, es vital designar un portavoz oficial que sea el único autorizado para comunicarse con los medios y el público, asegurando un mensaje coherente y controlado. Por otro lado, todos los stakeholders deberán de estar informados de lo que se estará haciendo en cada caso y cómo deben actuar.
Elementos que debes tener en cuenta en tu comunicación de crisis
Durante una crisis, la comunicación efectiva es clave para gestionar la percepción pública y minimizar el daño a la reputación. Hay cuatro elementos clave muy importantes para que tu comunicación ante una crisis sea lo más efectiva posible, estos son:
- Agilidad: responder rápidamente a una crisis es muy importante para controlar la narrativa y prever que no haya muchos rumores. Las primeras horas son esenciales para establecer una posición principal y evitar la propagación de rumores o comentarios con falta de información sólida. Las empresas deben reconocer el problema rápidamente y proporcionar información inicial, incluso si es limitada. Esto muestra a las partes interesadas que la situación está siendo gestionada y que la organización está comprometida con la transparencia.
- Transparencia: no es ninguna novedad que siempre debemos ser honestos y contar de forma abierta lo que está ocurriendo. Esto ayudará a mantener la confianza entre toda la población y los stakeholders. Ocultar información o mentir empeorará la situación a medio/largo plazo. Por eso, es importante admitir errores, explicar las acciones que se están tomando para solucionarlos y mantener a todas las partes interesadas informadas.
- Coherencia: ligado con la transparencia, todos los mensajes y comunicados deben ser consistentes y alineados con los valores y principios de la empresa. La incoherencia y cambios en el discurso generarán confusión, desconfianza y una mala reputación. Por lo tanto, es vital que todos los portavoces y canales de comunicación transmitan un mismo mensaje.
- Empatía: en consonancia con los dos últimos puntos, también debemos ser empáticos y mostrar preocupación y empatía hacia los afectados, ya sean empleados, clientes o el público en general. Esto ayudará a humanizar la organización, reduciendo el impacto que pueda tener la crisis.
Para ampliar la información, también te compartimos un artículo con 7 errores a evitar en tu comunicación de crisis.
Etapas en la comunicación de crisis
Una vez tenemos claro por qué y cómo debemos desarrollar nuestro plan de crisis, podemos hablar de cuáles son las etapas en las que nos encontramos a lo largo del desarrollo de una crisis:
- Preparación: es la etapa principal, donde debemos de elaborar el plan de crisis detallado, con los posibles casos y el plan de acciones. Junto con la identificación de los portavoces.
- Respuesta: esta etapa es cuando estamos en la crisis, es la implementación y la activación del plan de crisis. Informar a los empleados, clientes y otros stakeholders. También es el momento de gestionar la comunicación con los medios para asegurar una cobertura precisa y favorable. En este punto, distribuir notas de prensa puede ayudarte a llegar a toda la audiencia.
- Recuperación: es la etapa final, cuando debemos analizar qué impacto ha tenido la crisis y cómo ha funcionado el plan de actuación para identificar los puntos de mejora y rediseñar el plan para futuros problemas.
Posibles estrategias y tácticas para la comunicación de crisis
A día de hoy, como venimos hablando en artículos anteriores, las redes sociales tienen un papel muy importante en la forma de comunicarnos e informarnos. A la hora de gestionar una reputación de crisis son muy importantes los medios de comunicación y las redes sociales.
Mantener relaciones sólidas y transparentes con los periodistas y los medios de comunicación antes de que explote una crisis puede facilitarte que luego, cuando esto suceda, la cubran y sean transparentes, sin dar suposiciones y dándote la máxima cobertura.
La gestión de las redes sociales también tienen un papel importante. Responder rápidamente a los comentarios y preguntas es un reflejo de que la organización está vigilando y sabe manejar la situación. Todos los mensajes que publiques deben ser claros y consistentes en todas las plataformas, con tonos apropiados y mostrando empatía y responsabilidad.
La rapidez en la que se propagan los mensajes en plataformas sociales es un arma de doble filo. Debemos aprovechar para desmentir y corregir la desinformación o los rumores rápidamente, recuerda que la transparencia es clave para mantener la confianza del público.
Papel de las notas de prensa en la comunicación de crisis
Lo primero que hace una persona ante la crisis de cualquier organización es buscar en internet qué se ha dicho en el pasado sobre ella o qué ha hecho. La comunicación digital y estar presente continuamente es clave. Haber distribuido notas de prensa sobre avances o hechos noticiosos de la empresa te ayudará a aumentar la credibilidad de cualquiera de tus actos que realices durante la crisis.
Otro punto a tener en cuenta, tanto en las notas publicadas anteriormente y las futuras, es que estén bien optimizadas en los motores de búsqueda (SEO), para aparecer en los resultados cuando la gente busque información sobre la empresa. Esto garantiza que los usuarios encuentren versiones oficiales en lugar de rumores o especulaciones. A continuación te dejamos un artículo sobre la Optimización SEO de una nota de prensa.
Las notas de prensa también te ayudarán a relajar el ambiente y generar confianza y credibilidad con la audiencia. Mediante las notas, la organización puede asegurarse de que la información difundida sea clara, precisa y consistente, evitando rumores y desinformación que pueden agravar la situación.
Por lo tanto, distribuir una nota de prensa permite a la organización comunicar directamente los hechos, las acciones que se están tomando y los pasos futuros. Mostrar transparencia calma la preocupación de la audiencia. Pero, ¿cómo puedes distribuir tu nota de prensa?
Plataformas digitales como Comunicae te ayudarán a alcanzar una amplia audiencia, incluyendo los medios de comunicación, stakeholders y el público en general, aumentando la posibilidad de que la información correcta llegue a las personas rápidamente.
Ejemplo: caso Volkswagen
Todos nos acordamos como en 2015, la compañía alemana Volkswagen, sufrió una gran crisis cuando se comprobó que más de 10 millones de automóviles estaban equipados con dispositivos para ocultar las emisiones contaminantes de los coches.
La primera respuesta que dieron ante la sociedad pedir disculpas por lo sucedido y pagar una compensación a los propietarios de los vehículos afectados y a los concesionarios, pero esto no fue suficiente para bajar la tensión. Finalmente, decidieron desarrollar un programa donde destinaron 20 millones de euros para desarrollar automóviles eléctricos e híbridos.
Ejemplo: Burger King Ecuador
A finales de julio de este año, en la cuenta de Instagram de Burger King Ecuador hubo un pequeño contratiempo. Su community manager publicó un vídeo privado en la cuenta general de la empresa donde se le veía en una fiesta. Aun así, la empresa supo reaccionar rápidamente ante este error de comunicación y optaron por dejar el vídeo en el perfil y publicar un comunicado, con un tono humorístico y apoyando al CM. Mostrando un apoyo interno y de comprensión que fortalece la cultura laborar.
A continuación os compartimos el comunicado que publicaron.
Resumiendo…
La gestión de crisis de comunicación es un componente esencial de la estrategia de relaciones públicas de cualquier organización. Un manejo adecuado puede no solo mitigar el daño a la reputación de una empresa, sino también reforzar su credibilidad y confianza pública.
Lo primero que debes hacer es preparar un plan de comunicación de crisis, con las posibles crisis y la magnitud de estas, determinar un plan de actuación en cada caso y preparar a las personas responsables de actuación y a los stakeholders.
La agilidad en la respuesta, la transparencia, la coherencia y la empatía son cuatro conceptos clave a la hora de afrontar cualquier crisis y poder minimizar la repercusión que tenga está en la empresa.
Ayudarte de las notas de prensa te permitirán llegar a una amplia audiencia, controlando la narrativa y difundiendo una información veraz, clara y precisa, evitando rumores y desinformación que pueden agravar la situación. En un entorno donde la gente busca información en línea inmediatamente, una estrategia bien ejecutada de distribución de notas de prensa puede ser fundamental para frenar una crisis y proteger la reputación de la organización.
