Customer Experience o experiencia de usuario algo que te importa, y mucho o al menos, debería importante. ¿Por qué? Pues porque lo que sienta y viva tu cliente cuando va a comprar en tu tienda (da igual si es física o virtual) es fundamental no solo para él sino más si cabe, para ti. Debes saber y conocer qué siente, cómo reaccionó ante cualquier impulso que percibió estando en tu espacio, qué compró, de qué manera, para qué y qué le motivó a hacerlo. Cómo le atendió el personal de tu equipo, si lo usó y si volvió a repetir ya sea con el mismo producto u otro. Todo, absolutamente todo, debes saberlo porque la Experiencia de Usuario es fundamental para ti.
La Experiencia de Usuario
La experiencia de usuario es un término que apareció relativamente hace poco tiempo pero que siempre ha estado ahí. Bien es cierto que con el boom del marketing y ponerle nombres a todo, también pasó por este acontecimiento de lo que experimenta un cliente cuando nos compra.
Así que los anglosajones le pusieron nombre y aquí andamos desde entonces (cuando algo se nombra parece que existe más y se le hace más caso) con la Customer Experience. Por esto de ponerle nombre y también porque nos hemos dado cuenta de que lo que siente esa persona cuando hace el proceso de compra, es fundamental para entender qué pasa en nuestra negocio.
Sea por lo que sea, tenemos que estar al día y casi al minuto de lo que pasa. Pero eso, ahora lo vemos. Lo que me gustaría dejar bien patente es que la Experiencia de Usuario o Customer Experience es mucho más de lo que pasa en la tienda física cuando alguien nos compra sino que también incluye:
- Tiendas físicas pero también las online. En estas, en las oline, también hay Customers Experience y es fundamental estar atentos a ellas.
- No solo el comprador nos interesa que estaremos atentos para ver qué ha hecho, seguirle, poder mejorar con lo que nos transmita y también fidelizarle sino que debemos atender y muchísimo al que ha entrado, ha mirado, ha visto pero al final, no ha comprado. Ahí está la información clave. ¿Por qué no ha comprado? ¿Por el producto o porque en la tienda hubo algo que no le hizo sentir cómodo?
- Todo el proceso y tantas veces como entre. Nos interesa y debemos analizar no solo la vez que finalmente compra, como decíamos antes, todo cuenta y con Internet, es más fácil medir ya que si un usuario entra 5 veces en nuestra tienda online pero no compra… ¿qué ocurre? Podemos incluir cambios y mejoras y de repente, si compra, analizar qué ha pasado y eso, será oro para nosotros.
Todo, todo debe ser analizado en un análisis de Customer Experience. ¿Ah, que no sabías que debías hacer una análisis de esto? Por supuesto. Igual que miras a tu competencia y a tu mercado objetivo cada año o cada seis meses para dar un repaso a tu estrategia es fundamental que además, hagas un exhaustivo repaso a la experiencia de usuario de todos tus canales. ¿De todos tus canales? Por supuesto, porque no solo de tienda física o tienda online viven las marcas, la experiencia de usuario también está en:
- Mailings: un posible cliente recibe un mailing, ¿lo abre? Ahí tienes un primer punto. Ok, lo abre… ¿lo lee? ¿clica en algún CTA para ir a la web? ¿Cuántas veces lo abre? Eso, es también experiencia de usuario y te interesa.
- Blog: si ese comprador ha empezado su experiencia con tu marca en tu blog, también te interesa, lo necesitas saber, qué le ha impactado, qué le ha convencido o quizás qué le ha echado para atrás.
- Redes sociales: son vitales. Ahí puede el cliente participar contigo, hablarte, dialogar, decirte qué piensa y siente de tu marca y además, de ahí, puede que vaya a tu web y te compre o incluso, se puede comprar directamente en las redes. Ahí tienes experiencia de usuario.
Y por supuesto, en este análisis, debe entrar todo lo que ocurre en tu tienda física si tienes:
- Personal: indaga, comprueba, siente y ve cómo se comporta tu personal día a día. ¿Cómo? Con una acción de cliente misterioso. Quizás sea un gasto a primera vista pero necesitas saberlo. Seguramente estés invirtiendo mucho más en esa tienda (alquiler, luz, publicidad) y está fallando algo en el mensaje que se transmite al cliente. Debes comprobarlo.
- Elementos de la tienda: decoración, ubicación de los elementos, tránsito… hasta el olor es importante. También debes analizarlo desde el punto de vista de usuario.
Y en la tienda online… Pues igual, todo importa desde que el cliente potencial entra en tu home y hace todo el recorrido. ¿Cómo es el proceso de selección de compra? ¿Es fácil acceder a la cesta de compra? ¿Es complicado y se desiste en el pago? ¿Es convincente lo que estás ofreciente? ¿Cómo es tu política de devoluciones?
Aquí está una de las grandes claves del fracaso de muchos negocios. Nos enfocamos al 100% en atraer al cliente a nuestro espacio pero luego, nos despreocupamos de lo que vive ahí dentro y la fuga es brutal. Si te estás esforzando tanto en que llegue a ti, no lo pierdas cuando ya tienes esa gran parte del trabajo hecho.
