Gestionar las reseñas que recibimos online es imprescindible en nuestra estrategia.
Como ya sabemos, las reseñas pueden llegar a tener un efecto muy poderoso entre los usuarios a la hora de elegir una marca u otra.
La mayaría de nuestros futuros clientes tomarán la decisión de venir a probar nuestro producto o servicio según las valoraciones que obtengamos de las personas que ya han tenido contacto con nuestra marca.
¿Cómo afectan las reseña a nuestra marca?
Las reseñas afectan a nuestro Seller Rating. ¿Qué es? Es la reputación en línea de nuestra empresa. Se crea gracias a las opiniones que recibimos de nuestros clientes en diferentes portales, ya sea en la propia página web, como en líneas de terceros. Google recopila las reseñas de una empresa y las muestra de forma directa y clara.
¿Qué beneficios podemos obtener de las reseñas?
Cuantas más reseñas obtengamos, mejor posicionamiento SEO conseguiremos.
Estas ayudan a generar mayor visibilidad en nuestra página web, ya que influencian directamente en las formas de búsqueda de nuestra marca.
Podemos deducir que las reseñas influencian directamente a nuestra estrategia de Inboud Marketing. Esta metodología se basa en crear acciones que atraigan a los visitantes adecuados a tu web.
El objetivo es convertirlos en posibles clientes, intentar cerrar la venta con estos y motivarlos de forma que quieran seguir comprando los productos o servicios y que atraigan a nuevos clientes. En otras palabras, que sean nuestros promotores.
· En caso de obtener reseñas positivas…
¿Cómo conseguimos que nuestros clientes se conviertan también en nuestros promotores? Si generamos una buena experiencia en el proceso de compra, los clientes pueden dejar una recomendación que a su vez atraerá a nuevos usuarios. Mejoramos nuestra reputación y creamos confianza.
Como resultado a lo anterior, aumentamos nuestras ventas.
· En cambio, si obtenemos reseñas negativas…
En caso de que estas queden bien definidas, los dueños tendrán la oportunidad de mejorar aquellos puntos débiles, detectando así las carencias y nuevas necesidades que van surgiendo en esta sociedad que cambia constantemente.
¿Cómo gestionar las reseñas?
Ya sean comentarios positivos como negativos, siempre es recomendable contestar a ellos. Para gestionar las reseñas de forma efectiva, tendremos en cuenta una serie de trucos básicos que ayudarán a aumentar nuestra cartera de clientes:
- Responde de forma amable y rápida
El plazo recomendado de respuesta es de 24 horas, ya que el recuerdo del cliente está vivo y demuestra, a su vez, tu interés por ellos. La tonalidad debe ser amable, tanto si es un comentario positivo como negativo.
- Agradece su tiempo y demuestra empatía
Todo tiempo que alguien invierta en tu producto o servicio se ha de agradecer. Además, las opiniones nos ayudan a crecer. No debe mirarse como una molestia.
- Responde con argumentos las reseñas negativas
Para responder este tipo de comentarios primero debemos investigar qué ha sucedido con ese cliente para que se lleve tal impresión. Una vez sepamos qué ha ocurrido, podremos responder con argumentos sólidos de forma cordial y agradecida.
- Comprometerse y aprender de la lección
Si nos comprometemos a revisar los fallos que podamos tener de forma natural y sincera, generaremos más confianza y podremos conseguir revertir un comentario negativo en algo positivo para nuestra marca. Siempre es bueno reconocer los errores.
- Personaliza tus respuestas
Si investigamos cada caso y respondemos según la experiencia de cada cliente, este se sentirá especial y notará que su opinión ha sido relevante para nosotros.
¿Realmente es relevante gestionar las reseñas para mi estrategia de Marketing?
¡Por supuesto! Todo lo que sea comunicación directa con nuestros clientes fomentará la fidelización de estos.
Un estudio realizado por Invest, empresa Americana dedicada a ayudar a los negocios en línea a aumentar sus ventas, revela que:
- Un 92% de los usuarios reconoce que solo va a los locales que tienen como mínimo 4 estrellas.
- Un 90% de la población busca las reseñas antes de ir a cualquier negocio.
- Un 88% reconoce fiarse por igual de las reseñas de Internet como de las recomendaciones de un amigo.
- Un 86% tendrá dudas a la hora de comprar en un sitio con valoraciones negativas.
- Un 72% dice confiar más en un negocio con buenas recomendaciones y decidirá ir a un local después de haber leído una buena reseña.
- Un 31% de la población tiende a gastar más en un negocio con buenas valoraciones.
Los tres rasgos más significativos para que un local tenga buena reputación son: la confiabilidad (72%), le sigue la pericia con un 21% y, por último, la profesionalidad.
Gracias a la era digital todos podemos valorar y ser valorados. Esto constituye que las empresas trabajen por dar un buen servicio y quieran diferenciarse frente a sus competidores.
Esto provoca que los negocios se esfuercen en ser los mejores y que, al mismo tiempo, los usuarios puedan obtener el mejor trato posible.
Por otro lado, también crea más competencia entre negocios. En este caso, destacar sobre el resto es necesario para mejorar las ventas. Una buena estrategia de comunicación con notas de prensa puede ser una buena opción. No olvidéis visitar nuestra página web www.comunicae.es si estáis interesados en el envío de comunicados de prensa.
