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Guía básica sobre cómo gestionar las reseñas

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Como ya sabemos, las reseñas pueden llegar a tener un efecto muy poderoso entre los usuarios a la hora de elegir una marca u otra. La mayaría de nuestros futuros clientes tomarán la decisión de venir a probar nuestro producto o servicio según las valoraciones que obtengamos de las personas que ya han tenido contacto con nuestra marca.

 

¿Cómo afectan las reseña a nuestra marca?

¿Qué es el Seller Rating”? Es la reputación de tu empresa en línea que se crea gracias a las opiniones que recibes de tus clientes en diferentes portales, ya sea en tu propia página web, como en líneas de terceros. Google recopila las reseñas de una empresa y las muestra de forma directa y clara.

 

¿Qué beneficios podemos obtener de las reseñas?

Cuantas más reseñas obtengamos, mejor posicionamiento SEO conseguiremos. Estas ayudan a generar mayor visibilidad en tu página web, ya que influencian directamente en las formas de búsqueda de tu marca.

Podemos deducir que las reseñas influencian directamente a nuestra estrategia de Inboud Marketing. Esta metodología se basa en crear acciones que atraigan a los visitantes adecuados a tu web, convertirlos en posibles clientes, intentar cerrar la venta con estos y motivarlos de forma que quieran seguir comprando tus productos o servicios y que atraigan a nuevos clientes, en otras palabras, que sean nuestros promotores.

 

En caso de obtener reseñas positivas…

¿Cómo conseguimos que nuestros  clientes se conviertan también en nuestros promotores? Si generamos una buena experiencia en el proceso de compra, esta simultáneamente se convertirá en una recomendación que a su vez atraerá a nuevos usuarios.  Mejoramos nuestra reputación y creamos confianza.

Como resultado a lo anterior, aumentamos nuestras ventas.

 

En cambio, si obtenemos reseñas negativas…

En caso de que estas queden bien definidas,  los dueños tendrán la oportunidad de mejorar aquellos puntos débiles, detectando así las carencias y nuevas necesidades que van surgiendo en esta nuestra sociedad caracterizada por los cambios constantes.

 

¿Cómo gestionar nuestras reseñas?

Ya sean comentarios positivos como negativos, siempre es recomendable contestar a ellos. Para gestionar de forma eficaz las reseñas, tendremos en cuenta una serie de trucos básicos que ayudarán a aumentar nuestra cartera de clientes:

  1. Responde de forma amable y rápida

El plazo recomendado de respuesta  es de 24 horas, ya que el recuerdo del cliente está vivo y demuestra, a su vez, tu interés por ellos. La tonalidad debe ser amable, tanto si es un comentario positivo como negativo.

  1. Agradece su tiempo y demuestra empatía

Todo tiempo que alguien invierta en tu producto o servicio se ha de agradecer y las opiniones nos ayudan a crecer.

  1. Responde con argumentos las reseñas negativas

Para responder este tipo de comentarios, primero debemos investigar qué ha sucedido con ese cliente para que se lleve tal impresión. Una vez sepamos qué ha ocurrido, podremos responder con argumentos sólidos de  forma cordial y agradecida.

  1. Comprométete y aprende de la lección

Si nos comprometemos a revisar los fallos que podamos tener de forma natural y sincera, generaremos más confianza y podremos conseguir revertir un comentario negativo en algo positivo para nuestra marca. Siempre es bueno reconocer los errores.

  1. Personaliza tus respuestas

Si investigamos cada caso y respondemos según la experiencia de cada cliente, este se sentirá especial y notará que su opinión ha sido relevante para nosotros.

 

¿Realmente es relevante para mi estrategia de Marketing?

¡Por supuesto! Todo lo que sea comunicación directa con nuestros clientes, fomentará la fidelización de estos.

Un estudio realizado por Invest, empresa Americana dedicada a ayudar a los negocios en línea a aumentar sus ventas, revela que:

  • Un 92% de los usuarios reconoce que solo va a los locales que tienen como mínimo 4 estrellas.
  • Un 90% de la población busca las reseñas antes de ir a cualquier negocio.
  • Un 88% reconoce fiarse por igual de las reseñas de internet como de las recomendaciones de un amigo.
  • Un 86% tendrá dudas a la hora de comprar en un sitio con valoraciones negativas.
  • Un 72% dice confiar más en un negocio con buenas recomendaciones y decidirá ir a un local después de haber leído una buena reseña.
  • Un 31% de la población tiende a gastar más en un negocio con buenas valoraciones.

Los tres rasgos más significativos para que un local tenga buena reputación son: En primer lugar la confiabilidad (72%), le sigue la pericia con un 21% y, por último, la profesionalidad.

 

Gracias a la era digital todos podemos valorar y ser valorados. Esto constituye que las empresas trabajen por dar un buen servicio y quieran diferenciarse frente a sus competidores, provocando así el esfuerzo de muchos negocios por ser los mejores y, al mismo tiempo, los usuarios puedan obtener el mejor trato posible.

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