El pasado 15 de marzo fue el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Además de conocer nuestros derechos como consumidores, también es importante reflexionar sobre cómo han cambiado estos derechos desde que la clase media comenzó a tener poder adquisitivo hasta el día de hoy, donde un 70% de los internautas ya compra mediante internet.
El año 2017 fue el punto de partida en la creación de nuevas políticas encaminadas a la protección de los consumidores inmersos en la era digital. Además de la creación de una nueva normativa, la Unión Europea pretende actualizar muchas de las normas para que sean efectivas en el presente comercial de las comunicaciones digitales.
No es un tema menor si se tiene en cuenta que el 70% de las personas que navegan por internet realizan compras por este medio. El crecimiento de las ventas electrónicas en este año fue del 23%, reportando ventas cercanas a los 22mil millones de euros. Estos números ponen a España en el cuarto lugar de compras digitales en Europa. A pesar de estos altos porcentajes existe un gran desconocimiento de los derechos y los riesgos que se corren cuando se realiza una compra por esta vía.
Por otro lado, tenemos que varias marcas diseñaron métodos de venta sin control en los que el consumidor podría terminar perdiendo o, por decirlo de otra forma, sentirse engañado. Esta experiencia negativa de compra se debe, en la mayoría de los casos, a la ausencia de legislación en este campo.
Los riesgos siempre están presentes y no son ajenos para el comprador. Por un lado está la protección de nuestros datos personales y el manejo que el mediador de la compra hace de ellos. Aun así, no disminuye la confianza pues el 67% de los compradores On-Line están dispuestos a recibir beneficios a cambio de autorizar un acceso más amplio a sus datos. Es un riesgo palpable si se tiene en cuenta la falta de regulación anotada antes.
También tenemos la influencia de las redes sociales, pues estas se han convertido en el canal para llegar a un producto y en muchos casos son la línea de comunicación entre el vendedor-anunciante y el comprador. Las quejas y sugerencias que se presentan en las redes sociales esperan una respuesta rápida. El 42% esperan una respuesta en los siguientes 60 minutos de hecha la solicitud, mientras que otro 32% esperan respuesta en solo 30 minutos, creando así un escenario de exigencia por la inmediatez.
¿Por qué los consumidores compran On-Line?
Las respuestas a este interrogante están relacionadas con las ofertas, promociones y la variable calidad-precio. Todo lo anterior sin dejar de lado la calidad; este es el primer ítem tenido en cuenta por los compradores en la red. El aspecto que mueve a una persona a comprar desde su computador o celular es la expectativa de que el producto adquirido es de gran calidad y tiene el respaldo y la garantía de una marca.
Los perfiles de compradores más usuales en España son hombres y mujeres entre 35 a 49 años, de clase media alta y con nivel de escolaridad superior. Pero se espera que antes del año 2025 este rango crezca sustancialmente, pues va a ser mucho mayor el porcentaje de ciudadanos expuestos a la interacción digital. Esto se traduce en una posibilidad real de mercado en un futuro próximo y a la que se le debe prestar atención en materia legal.
La mejor opción a la hora de comprar On-line es elegir una marca con respaldo y que reporte buenas experiencias de venta. Además es importante tener presente que ya está en construcción una legislación en Europa para llenar este vacío respecto a los consumidores digitales. En esta nueva legislación se velará por el diseño de un marco en el que estén incluidos los derechos y los deberes del consumidor. Y por encima de esto, su protección.
