A lo largo de la trayectoria de una compañía es prácticamente imposible que en ningún momento salte la chispa. Problemas y equivocaciones se darán de manera natural y no hay que obsesionarse con ello. Si se reacciona rápidamente eso puede quedar en algo puntual. El quid de la cuestión está en ese margen de tiempo, en lo que se tarda en responder ante lo sucedido. Si no somos rápidos… ¡Estalla la crisis en la empresa!
¿Qué hacer entonces? ¿Nos quedamos lamentándonos o empezamos a actuar desde ya? En Comunicae os animamos a optar por esto último, y nada como ser previsores y tener preparado un plan de comunicación para cuando surjan crisis en la empresa. Ya sabes cómo NO comunicar en caso de una crisis. Ahora, con estos cinco pasos te ahorrarás algún que otro disgusto y pérdidas innecesarias de confianza (y, por ende, de clientela).
1. Adelantarse a los acontecimientos
Estudia bien los posibles puntos débiles de tu negocio, ¿qué áreas son potencialmente ‘explosivas’? ¿Qué situaciones es posible que se den? Dependerá de la actividad que desarrolles. Ejemplos: accidentes laborales, intoxicaciones por productos, siniestros, extorsiones, quiebras, temas laborales, investigaciones de Hacienda/ Seguridad Social, etc. Al elaborar esta relación se puede ir decidiendo, por ejemplo, con qué responsables de la compañía contactar para dar respuesta al problema e incluso solucionar anormalidades que ya se estén produciendo.
2. Crear un equipo de crisis
Cuando estalla la bomba es complicado no dejarse llevar por las prisas, siempre malas consejeras. Para que la improvisación no entre en juego es recomendable tener decidido quiénes formarán parte del gabinete de crisis: los miembros del mismo, un portavoz para dar la cara y el responsable último de las acciones que se decidan dar.
3. Redactar un protocolo de actuación
Y compartirlo con toda la plantilla, que siempre debe estar al tanto de lo que sucede. Hay que crear un itinerario de actuaciones, desde que se detecta que algo ha ocurrido hasta que se soluciona el entuerto. Cuándo se va a comparecer ante la opinión pública, contacto con los medios, resolución del problema, inversión en marketing/comunicación para reforzar la imagen de la empresa… Imprescindible siempre: Tomar la iniciativa y no quedarse esperando.
4. Determinar los códigos de la comunicación durante la crisis
Este aspecto es una de las claves del éxito –o el fracaso– de toda la estrategia. La transparencia debe guiar todas las acciones, dar la cara y decir la verdad. Mostrarse resolutivo frente a los perjudicados y ante los medios de comunicación. Dirigirse a usuarios y prensa con un tono empático y no dejar las redes sociales para ese primo que hizo un curso de 20 horas de community manager. Dentro de la misma crisis pueden surgir nuevos frentes y estos emergen en muchas ocasiones del uso que se hace de Facebook, Twitter o Instagram, entre otros. Escucha qué están diciendo de ti y responde de manera consecuente y congruente. Jamás borres comentarios o dejes críticas sin responder.
5. Aportar soluciones eficaces… y cuanto antes mejor
Eso no significa que haya que precipitarse, ¿eh? Ante la duda siempre es mejor esperar. Sin embargo, hay que ser resolutivos y eficientes, de ahí que sea fundamental contar con un gabinete de crisis y un responsable que se ocupe de poner los límites y dirigir las comunicaciones que se hagan.
Una vez las aguas vuelvan a su cauce hay que hacer examen de conciencia. Ver qué ha ocurrido y el porqué, cómo se podría evitar para que no suceda nunca más. Aprovecha el haber superado el problema para crear una comunicación –recomendable enviar una nota de prensa– donde se entone el ‘mea culpa’ y se incida en las mejoras que se han realizado para que no se reincida en lo mismo.
