Ellos hablan, escriben, comentan, retuitean, le dan a Me Gusta o comparten nuestros contenidos. Incluso, nos dicen sin cortarse cuándo algo de nuestra marca no es de su agrado y se enciende una situación a veces difícil de controlar. Son sin duda alguna: las opiniones de los consumidores. Algo que, lejos de ser molesto o que debemos eliminar, es un gran foco de información vital para nuestro producto / servicio / marca y es que lo que digan de nosotros aquellos que nos utilizan es fundamental para que sepamos por dónde tirar, qué hacer, hacia dónde ir y qué darles para que sigan eligiéndonos en su próxima compra.

Aunque los comentarios no sean muy agradables, no debemos pensar que es algo negativo para la marca. Puede que en un primer momento lo veamos así pero si sabemos manejar la situación, darle la vuelta y ponerla a nuestro favor, puede ser, y de hecho será, una situación a la que sacar mucho partido tanto en imagen corporativa, visibilidad y posicionamiento, como en información a trasladar a nuestro equipo de producto para implementar en el desarrollo.

¿Por qué me interesa la opinión de mis consumidores?

Como hemos dicho al comienzo de este post, todo lo que digan los que consumen nuestro producto o servicio, es vital para nosotros. Son nuestro público objetivo, los que compran y usan lo que hacemos y nadie mejor que ellos tiene esa información de primera mano que realmente necesitamos para seguir mejorando el artículo en cuestión. Nuestro equipo de desarrollo de producto puede intentar hacer un producto / servicio magistral, único y que, sobre papel o incluso en prototipo sea perfecto pero, cuando está en manos de personas que lo usan día a día, las circunstancias cambian y pueden salir muchas aristas a tener en cuenta. Sin esas opiniones, jamás podremos conocer esos datos porque no es que lo podamos sustituir probándolo nosotros, es que los usuarios serán muchos, diferentes, con características y hábitos diversos y esa diversidad justamente es la que deseamos para analizarla y explotarla. Por esto, debemos trabajar hacia el objetivo de construir una comunidad que nos aporte una visión real de nosotros mismos y entonces, mejorar siempre un poco más.

¿Puede darnos una mala imagen la opinión de los consumidores?

Sabemos que a la hora de hablar de la imagen que pueda dar una opinión negativa de un consumidor hacia nuestra marca, es algo que preocupa y mucho. Está más que asumido e interiorizado que un mal comentario es algo que nos puede hacer mucho daño, y con la expansión de Internet y el acceso global a poder decir y escribir lo que se piensa, estamos muchos más expuestos. En parte es así, pero no al cien por cien porque, también desde que existe en entorno online se han “humanizado” mucho más las marcas y cada vez crece más la empatía y comprensión de que, primero hay mucha gente que escribe simplemente por hacer daño y, segundo, que nadie es perfecto y tampoco las marcas con lo que es normal que puedan darse situaciones no idílicas. Lo importante es saber llevarlas, gestionarlas y tener la capacidad de “darles la vuelta” para ponerlas a nuestro favor.

Aquí está realmente la clave y de hecho, una “crisis” de reputación bien llevada puede incluso convertirse en una de las mejores acciones de comunicación que puedas planificar.

¿Cómo gestionar una mala opinión de un consumidor?

Siempre con educación, deportividad como se suele decir, y en el plano del autoanálisis y enfocándola hacia un entorno constructivo. Jamás, por mal educado, soez o agresivo que pueda ser el comentario, debemos contestar en el mismo nivel ni entrando en esa guerra. Una respuesta acertada, positiva, siempre agradeciendo la crítica y con máxima educación, te salvará de cualquier situación. Además, un toque de humor siempre te ayudará a ganar adeptos y conseguir el apoyo de otros porque en Internet como en la vida diaria, solemos apoyar a quien lo hace bien alejándonos de quien critica sin más.

Otro de los puntos importantes a la hora de gestionar una mala opinión o mejor dicho, una opinión negativa (dejemos lo de “mala” a un lado) es la rapidez. Tienes que estar atento a tus redes y tus canales de comunicación con tus consumidores y no dejar que pase mucho tiempo para contestar. Cuanto más tiempos dejes pasar, más riesgo corres de que todo evolucione a la velocidad de la pólvora y entonces, será mucho más complicado pararlo. Incluso, puede que el grupo empiece a pensar que no quieres contestar y que ello significa que te tomas mal las críticas y que solo contestas cuando son buenas. Contestar lo antes posible y por supuesto contesta… ¡Siempre!

¿Dónde contesto una opinión negativa?

Este punto es bastante sencillo de aclarar. Al igual que en las opiniones positivas, todas deben ser contestadas en el mismo canal en el que las hicieron y las recibimos. Si fue en una red social por mensaje privado, por el mismo lugar; si fue en una red social pero públicamente, pues públicamente; si fue por email… por email. Siempre respetar el mismo canal. De hecho, si nos escriben públicamente y nosotros contestamos en privado parecerá que no estamos contestando y dará una imagen nefasta.