De repente, sin haber sabido prevenirlo, tu marca se encuentra inmersa en una crisis de marca. ¿Qué hacer? ¿Cómo actuar? Para empezar calma, mucha calma. Deja de compadecerte y pensar eso de ‘qué he hecho yo para merecer esto’ y ponte manos a la obra. Si no tenías una estrategia de comunicación para situaciones como esta, ya tienes deberes pendientes para cuando pase el temporal. De momento, toma nota de lo que NO debes hacer bajo ninguna circunstancia si quieres que tu negocio salga vivo de esta…
1. No reaccionar a tiempo
En cuanto tengas el menor atisbo de que algo está ocurriendo toma cartas en el asunto. Dejar pasar el tiempo esperando que la tormenta arrecie solo puede hacer que las consecuencias sean aún más graves.
2. Mentir sobre lo ocurrido
La verdad siempre debe ir por delante. El reconocimiento los errores que se hayan podido cometer va a generar empatía por parte de los ‘afectados’ y de los medios.
3. No asumir la responsabilidad de los hechos
Si lo sucedido ha sido por un fallo de la propia empresa es imprescindible que se asuma de manera pública la responsabilidad de lo ocurrido y se pida perdón por ello. Obviamente, si tu negocio no está tras lo sucedido, debes afrontar igualmente lo que está pasando y presentar las pruebas que demuestren tu inocencia.
4. Improvisar
En muchos casos los errores de comunicación que se cometen en una crisis suelen estar muy ligados a este punto. El actuar con rapidez (recuerda el fallo número 1) no debe ser sinónimo jamás de improvisar tu actuación. Antes de dar cualquier paso reflexiona muy bien al respecto y pide segundas opiniones respecto a tu postura. Recuerda siempre como solía terminar sus carreras el Correcaminos…
5. No atender a los afectados
Cuando estalla una situación de crisis siempre suele haber perjudicados detrás. No los obvies para que no se genere más ruido. Esto puede tener el efecto contrario. Lo mejor es reconocer rápidamente a los clientes que se han visto afectados por el problema y prestarles atención, proponerles respuestas.
6. Obviar que tus colaboradores son los mejores aliados
Para salir del atolladero es recomendable estar bien arropado. No subestimes jamás la importancia que tienen tus empleados o los colaboradores externos, pues con ellos es más viable salir victoriosos del caos.
7. Opacidad ante los medios
¡Gran error! Si crees que ocultando detalles vas a conseguir que se calmen las aguas estás muy equivocado. Cuando saltan las alarmas en relación a una compañía, los periodistas y profesionales de la comunicación quieren conocer detalles para informar al respecto. Si la postura que tomas es de opacidad ante ellos, estos pueden arremeter con más fuerza contra tu marca. La transparencia es la mejor de las estrategias a seguir en un plan de comunicación en crisis.
Fuente: Javier Salgado
