“La fidelidad no explica el crecimiento de las marcas. La única vía para crecer es la adición continua de nuevos clientes”. Cesar Velencoso, en su libro ‘Impulsa tu marca, incrementa las ventas’, trata sobre una verdad absoluta. Esta afirmación es razonable, lógica y auténtica. A lo que no se hace referencia en la cita anterior pero de lo que sí reflexiona ampliamente Velencoso es sobre la importancia de la fidelidad a los usuarios, no la fidelidad al cliente. Evidentemente hay que ir ganando cuota de mercado y sumando adeptos a nuestros productos y servicios, pero siempre manteniendo la comunidad que vamos creando. Si sumamos por un lado y restamos por otro, al final el saldo no siempre resulta positivo…
Conseguir que quienes han confiado en nosotros sigan de nuestra parte supone un importante esfuerzo pues la competencia cada día es mayor y los consumidores nos dejan plantados a la primera de cambio, ¿eh? Por razones de precio, calidad, servicio al cliente, posventa, encontrar algo que consideran ‘mejor’ –aunque no lo sea–…
Si has dejado el ‘corazón partío’ a aquellos que te juraron amor eterno hace bien poco, tranquilidad, ¡todo tiene arreglo! A continuación os presentamos las claves que pueden ayudarte a recuperar la confianza de un aquellos usuarios que un momento u otro dejaron de ‘quererte’.
Cómo recuperar la fidelidad del cliente
1. Saber el porqué ha llegado el desamor a la relación negocio-audiencia. Debemos reflexionar e investigar para conocer las causas por las que han dejado de ‘consumirnos’. Solo así es posible resarcirse del error y tocar a la puerta de las personas que ya no nos tienen entre sus preferencias. Motivos hay muchos: que hayan encontrado una oferta más interesante por económica, que en algún momento cometierámos algún error con el cliente y no supimos reaccionar de la manera correcta, que nuestro target haya evolucionado y nosotros no…
2. Elaborar un plan de acción destinado única y exclusivamente a la reconquista de tu público. No debemos confundir las estrategias que vayan destinadas a la caza y captura de nuevos clientes con las que se dirigen a fidelizar a los que ya tenemos o aquellas que pretenden recuperar amores perdidos. ¡Mucho ojo! Dedicad esfuerzos a investigar –punto 1– qué ocurrió y de qué manera curar las heridas, que cicatricen y empiecen a vernos con otros ojos.
3. Destacar –más y mejor que nunca– qué nos hace diferentes y especiales. Puede ser un momento perfecto para recomponer nuestra marca. Un cambio de aires, renovar el mensaje y, por qué no, sumar cualidades a nuestra lista de valores añadidos. Por supuesto debes comunicarlo convenientemente y en este caso aprovecha para llegar a un nicho de mercado más amplio, tanto a los futuros como a quienes ya te están consumiendo y a los desengañados que quieres traer de nuevo a ti.
