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El cliente es el centro del plan de marketing

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Siempre defendemos que a la hora de fijar una estrategia, ya sea de marketing, publicidad, comunicación… debemos tener como eje principal al cliente. Así pues recopilamos una noticia del diario Expansión excelente:

cliente

Antes de aplicar una estrategia para mejorar la marca, hay que realizar un programa en el que el consumidor sea un aliado del negocio. Buscar su colaboración y estudiar su actitud ayudará a la pyme a incrementar su valor.

Conocer al consumidor, descubrir sus deseos e intereses y convertirlo en el centro de la estrategia de márketing hará que una pyme saque partido de todo su potencial. Así lo empezó a hacer una pequeña tienda de ropa de Toledo. Su dueña estaba cansada de que sus intentos por atraer nuevos clientes no funcionaran, por lo que tuvo que cambiar su manera de dirigirse a los clientes. ¿Cómo lo hizo? Empezó a transmitir la historia de su negocio y la importancia de las primeras generaciones para la evolución de la empresa familiar. Creó ofertas vinculadas a sus valores para que se conocieran los orígenes de la marca. El fin no era aumentar las ventas, sino que el cliente se sintiera identificado y, en consecuencia, poco a poco se consiguiera su fidelización.

Las historias que forman parte de un pequeño negocio son un blanco perfecto a partir de las cuales se pueden construir acciones de márketing. No hace falta arrastrar una gran retahíla de anécdotas. A veces, simplemente se trata de explicar el porqué del nombre de la empresa.

Antes de aplicar una estrategia, es necesario realizar un plan de márketing en el que se establezcan los objetivos, los medios en los que se van a realizar las acciones y los recursos que se van a emplear.

“El plan se debe renovar una vez al año para que el modelo de negocio se adapte al mercado”

Publicidad, ventas, distribución de productos o diseño del empaquetado, entre otros, son los ámbitos que se pueden fijar en un plan. “Lo importante es detectar cuándo se necesita crear una campaña y qué es lo que se quiere mejorar y así desarrollar actividades específicas. Hay que evitar el exceso de ruido. Es fundamental crear un diálogo con el consumidor, ya sea a través de las redes sociales o en el mismo local. Ahora el público es muy activo, ya que está deseando emitir su opinión y que se cuente con él”, asegura Alberto Alcalde, profesor de plan de márketing de ESIC.

Para realizar este proceso de escucha se debe fijar el público objetivo y estudiar nuevas variables. “Ya no hay que fijarse sólo en criterios demográficos, sino en el comportamiento. Por ejemplo, en el consumo musical, la actitud de un adolescente de 13 años y de un adulto de 50 es la misma. Sólo cambia el producto que se compra”, comenta Jordi Pi, director del postgrado en Márketing digital y community management de IEBS.

Renovar el programa una vez al año ayudará a que el modelo de negocio se adapte a los consumidores. Servirá para marcar el camino sobre cómo introducir nuevos servicios o acceder a mercados diferentes.

Para ello, la pyme debe realizar un análisis interno de la empresa y otro externo y así evaluar la situación del mercado. Tras este diagnóstico, se deben estudiar los medios en los que se va a actuar (revistas, buscadores, promociones por correo o reparto de folletos, por ejemplo). Después, se debe establecer un plan que suponga una llamada a la acción a los clientes para que estos sean el centro de toda actividad.

“Aspectos como la actitud del público adquieren una mayor importancia”

-Producto: Actualmente, son muchas las variables que se deben atender para crear una estrategia adecuada: precio, posicionamiento, servicio posventa… “Sin embargo, lo esencial para empezar a trabajar es el producto, si no hay un buen servicio es imposible llegar a los consumidores y captar su atención. Las tareas de márketing no se deben emplear para maquillar un bien y que aparente lo que no es”, manifiesta el profesor de ESIC.

-Contexto: Una vez definido qué es lo que se quiere vender, es importante analizar en qué situación se va a comercializar para que el valor de la marca aumente. Por ejemplo, a una hamburguesería que quiera abarcar un mercado mayor, de nada le servirá atraer nuevos clientes y añadir nuevos ingredientes a sus menús manteniendo el precio, ya que al final el coste de elaboración será cada vez mayor y restará rentabilidad. Sin embargo, puede distribuir sus alimentos, sin necesidad de añadir nuevos componentes, a través de food trucks, furgonetas de venta de comida en la calle que se está convirtiendo en una tendencia en España. Su apreciación aumentará, ya que podrá abarcar a un público mayor, y las hamburguesas seguirán siendo las mismas.

-Consumidores: Para convertir al cliente en un aliado estratégico es importante que el plan recoja no sólo las características del consumidor tras haber realizado el estudio de mercado, sino también la manera en la que los clientes van a disfrutar de las mejoras de la empresa.

Por ejemplo, si la compañía trabaja como proveedora de otras puede convocar eventos de puertas adentro en los que se hable de lo que la firma va a hacer en el futuro para mejorar la relación de los clientes y así conocer su opinión.

“Se debe estudiar en qué nuevo contexto se van a proporcionar los servicios”

Otra posibilidad, en el caso de pymes que se dirijan a consumidores finales, es dar un nuevo enfoque a aplicaciones que se creían obsoletas, como abrir un blog o crear campañas a través del correo electrónico. Así lo ha hecho animalClan, una plataforma de venta de productos para mascotas. Lo más importante es informar al usuario, y a través del e-mail se comunican con hasta 30.000 personas. Comunican sus promociones, descuentos y las novedades de su web. Se ha convertido en una herramienta clave para empujar al actual o futuro cliente a la compra.

-Contar historias: La generación de contenidos juega un papel fundamental. Ya no se debe buscar tanto causar impacto, como narrar historias que se prolonguen en el tiempo y cautiven a los consumidores. El efecto sorpresa no es tan eficaz como la creación de entretenimiento e información. En el plan de márketing se debe fijar qué es lo que se quiere contar y en qué medios para que llegue al público objetivo. El siguiente paso es crear un guión y elaborar una serie de fases en las que se contará la historia.

Un negocio puede abrir una página web e incluir historias que permitan al consumidor participar en ellas. Hay que crear contenidos y que sean los propios consumidores quienes se encarguen de difundirlos. Esto suele funcionar muy bien en empresas familiares, ya que pueden contar su seña de identidad de la compañía y crear contenidos didácticos sobre el oficio. Una panadería puede realizar vídeos explicativos sobre cómo elaborar algún producto típico para ocasiones especiales.

También suele ser eficaz la creación de campañas que combinen diferentes posibilidades digitales. Por ejemplo, una empresa puede elaborar un vídeo sobre su nuevo servicio, colgarlo en YouTube y publicar una entrada en un blog sobre la nueva iniciativa. Al final se podría invitar al usuario a que se descargue una aplicación para participar en una promoción puesta en marcha con la campaña. De esta manera, será más sencillo que el cliente acceda y se interese por la empresa, ya que previamente se le han explicado las características de ese servicio y la experiencia que vivirá.

 

Fuente: http://www.expansion.com/pymes/

 

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