¿De qué maneras pueden llegar los leads a nuestra base de datos? ¿Qué formas hay de que nos contacten nuestros potenciales clientes?
En este caso no hablamos de los canales, si no de la forma que tienen de conocer nuestra empresa. En general, se puede dividir en dos tipos:
Cuando ya nos conocen
Por un lado, existen leads que ya conocen tu empresa. Estas personas pueden conocer tu marca o incluso encontrar interesante tu contenido o tu producto.
Son los que normalmente vienen solos y buscan su propia solución, sea preguntando directamente o descargándose tu contenido (ebooks gratuitos, por ejemplo). A este tipo de leads se les conoce también como inbound leads: atraer a los leads.
Cuando no nos conocen
Los otros leads son aquellos a los que vas a buscar. Creas contenido especializado para que te conozcan en redes sociales, blogs, con colaboraciones, eventos, etc. Se realiza un trabajo de branding para meterte en su imaginario. Se les conoce como outbound leads: buscar a los leads.
Hay dos tipos de leads: los que te conocen y vienen y aquellos a los que tienes que ir a buscar
Después de que llegue el lead, hay que decidir cómo tratarle. ¿Es un cliente potencial o simplemente está allí por el contenido que generas?
- Si todavía no está convencido, es buena idea seguirle aportando contenido de calidad y comprobar eventualmente que lo consume.
- Si es cliente potencial y ya lleva un tiempo en el funnel, se puede comenzar a mover el proceso para que se produzca una compra con éxito.
De lead a cliente potencial: siguientes pasos
Si se trata del segundo caso, un lead que está interesado en el producto y consume nuestro contenido, entonces hay una serie de pasos que seguir:
1. Comprueba que es un cliente potencial
En primer lugar, hay que comprobar que realmente sea un cliente potencial. ¿Qué comunicaciones ha tenido con tu marca? ¿Se ha descargado contenido exclusivo? Comprueba qué tipo de relación ha tenido con tu marca y cuántas interacciones ha tenido.
2. Primer contacto
En segundo lugar, establece contacto con el lead. Asegúrate de que sea un mensaje lo más personalizado posible, sobre todo si se trata de un número pequeño de leads. Para acciones más masivas, como envíos de mail a bases de datos, asegúrate de que tus leads están bien segmentados.
RECUERDA: Una de las peores cosas que puedes hacer para perder la confianza o el interés de un cliente es enviarle por error un correo que no le interesa o enviarle demasiados mails intentando que compre cuando todavía no está interesado.
Piensa en la cantidad de mails que recibes en un día… Agotador, ¿verdad? No te conviertas en uno de los que van a spam directamente.
3. Espera y analiza la interacción con el cliente
Una vez establecida la conexión, espera y analiza. ¿Ha surgido efecto? Observa si el cliente te ha contestado o si ha realizado alguna acción adicional como descargarse contenido o hacer clic en tu enlace. Una vez tengas esto claro, tienes tres salidas:
- Déjale reposar y sigue aportándole contenido de valor y educándole en tu marca.
- Toma la iniciativa y contáctale, ofreciéndote a resolverle sus dudas.
- Responde a cualquier mensaje que te haya enviado y analiza si puede convertirse en un cliente.
4. Sé su guía y acompáñale en el proceso
Por último, guíale en el proceso. Dependiendo de qué tipo de empresa sea la tuya, es posible que la atención al cliente sea más o menos personalizada y tengáis un nivel alto de solicitudes. En este caso, como antes, vigila la información que le proporcionas y no le dejes colgado.
Esta parte del proceso es muy importante, ya que aconsejar bien al cliente puede ser la gran diferencia entre una compra, un abandono o un cliente fiel.
Recuerda que lo ideal es hacer el proceso lo más personalizado posible (¡dentro de tus límites!).
¿Qué ocurre después? La fidelización
Una vez tu cliente haya comprado por primera vez puedes seguir ofreciéndole contenido de calidad. ¡El proceso no termina con la compra!
La mejor forma de fidelizar a un cliente es ofreciendo un contenido de calidad que cumpla las expectativas de los clientes.
Es posible seguir ofreciendo contenidos descargables (diferentes a los que le ofrecías antes), promociones especiales, etc. También es buena idea consultarles sobre sus problemas y comprobar si podéis ofrecer soluciones.
Recuerda también que no todos los clientes tienen el mismo proceso de fidelización, así que no les trates de la misma forma. Hablaremos próximamente sobre fidelización, así que no desconectes del blog.
¿Te ha quedado alguna duda? ¡Recuerda que leemos todos los comentarios!
