En lo momentos complicados es cuando más se pone de relieve la importancia de contar con una completa estrategia de comunicación. Cuando utilizo el adjetivo ‘completa’ me refiero a un plan que contemple tanto las etapas en positivo, en las que todo marcha según lo previsto (bien), como aquellas más difíciles, en las que surge un problema que hay que saber cómo gestionarlo de cara a la galería.

¿Qué se debe hacer cuando salta la chispa y se masca la tragedia?

Si se actúa con rapidez y eficacia nunca será demasiado tarde. Lo que alarguemos el proceso hasta dar una respuesta al problema sí puede hacer que las consecuencias sean más o menos dañinas. En caso de contar con una persona responsable y cualificada para tratar con los medios, es fundamental reunirte rápidamente con ella para exponerle los hechos y que pueda marcarnos las pautas a seguir. Las acciones que propongan dependerán obviamente de la gravedad del caso y de la naturaleza en sí de la situación, del sector en el que nos movamos, entre otros aspectos.

¿Qué hacer si somos una pequeña y mediana empresa y no contamos en el equipo con nadie cualificado para estos menesteres? Lo mejor es delegar en un profesional externo o en una agencia que nos ofrezca garantías –por experiencia, referencias que nos lleguen– para afrontar el imprevisto. No dudéis jamás en destinar parte del presupuesto del negocio a este fin. Como sucede siempre que nos referimos al marketing, esta partida ha de verse como una inversión pues de la correcta gestión de este área depende en buena medida la marcha de la compañía (es algo que conviene no olvidar jamás).

Una vez ‘apagado el fuego’ es importante reestructurar la estrategia comunicativa que teníamos –si es que había alguna. En la misma hay que incluir una sección específica para posibles crisis futuras, pues las empresas son entes vivos y, como tales, evolucionan y hay altos y bajos en su trayectoria.

Os dejamos estos cinco consejos clave para la comunicación en tiempos de crisis. Inclúyelos en el plan de acción que hay que ejecutar cuando las cosas no vayan del todo bien…

Identifica los posibles ‘daños’ y quiénes son los ‘afectados’.
Transmite a la audiencia que se ha detectado lo ocurrido y que se están poniendo soluciones.
No mentir jamás. Lo que digamos se puede volver en nuestra contra.
Mantenerse abierto y comunicativo tanto con el público como con los medios de comunicación.
Fundamental: mantener la calma en todo momento y dejarse asesorar por profesionales de confianza que conozcan los entresijos de este tipo de situaciones.

Según datos publicados en varias encuestas, las compañías españolas que con un plan de crisis no llegan al 40%. Como es de imaginar, la mayor parte de ese restaurante 60% son pequeñas y medianas empresas, enseñas con escasos recursos que suelen recortar en un área tan importante como esta.